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提升银行网点新标准,助力九江银行新征程

文章来源:上海复为品牌策划有限公司 发布时间:2018-12-28 浏览次数:

近日,全球权威杂志英国《银行家》发布了“2018年全球1000家大银行榜单,来自江西的九江银行排名372,成功晋级世界银行500强序列。

九江银行成立于20001118日,如今已悄然成长并位居全国100余家地级市城商行的发展前列:资产总额超过2500亿,平均每2年不到翻一番,从2003年开始主要经营指标始终位于全国130多家城商行的第一方阵。18年间,九江银行从孕育到成长、从成长到转型的华丽嬗变,走出了一条特色化、差异化、精细化的区域银行发展道路,实现了以长江中游经济带、京九沿线为黄金十字绣。这家以广州、合肥为两翼,崛起于宁汉之间的区域性商业银行,已发展成为江西红色土地走出去的一块金融品牌。


 

九江银行发展的背后,是九银客户财富增长的印迹,更是中国实体经济腾飞的缩影。它始终坚持扎根九江、立足江西、辐射全国的区域定位,始终坚持老百姓的银行、小微企业的银行、民营企业的银行、政府的银行的市场定位,始终坚持以服务地方实体经济为己任;率先实现江西省内地市级分行全覆盖,县域覆盖率超过85%,并力争在2018年实现全省县(市、区)全覆盖;与此同时,仍积极谋划寻商机、求突破、走出去,除广州、合肥两家省外分行外,先后设立上海、北京、深圳、香港等业务代表处,金融服务实现辐射全国。

2010年,复大·复为受九江银行委托,为九江银行及下属村镇银行策划设计了视觉与空间识别系统,获得了高层、各分支行以及受众的认可与好评。如今随着互联网、科技金融时代的发展和银行规模的扩大,九江银行领导高瞻远瞩、未雨绸缪,提出优化和提升适应现代金融消费需要的银行网点空间。

对于九江银行来说,银行的空间环境如何满足人民日益增长的美好生活需要,成为了九江银行亟待解决的问题。2018年,九江银行从战略的高度综合考量未来银行的网点发展趋势,再度与复大·复为合作,全面提升银行网点建设。

在九江银行本次银行网点转型提升的策划设计中,复大·复为提出:应全面考虑和实施轻型化、自动化、智能化。顺应互联网和AI(人工智能)时代发展趋势,着眼未来20年的金融网点发展要求。

 

探索调研——深入了解客户需求

201835号,复大·复为成立项目组,结合客户提供的资料,着手展开前期探索准备工作。

根据客户要求及实际情况,首先,现有标识、色彩、字体、外部门楣视觉形象保持不变,内部空间作调整;其次,注重标准化与个性化之间的权衡,厘清省级、市级、县级、社区等不同级别网点之间的层级关系;最后要颠覆传统银行的概念(现金柜台、接待台等),多往体验型、智能型等方向创新。

 


随后,项目组对九江银行的多个分行、网点进行了走访,并开展了对银行相关管理层的访谈。

经过深入调研,项目组对九江银行的现状有了较全面了解。

 

问题归纳——多角度审视现有空间环境

一、网点层高:网点层高普遍不高,不低于3米,不高于4米。

二、网点面积:由于地区不一以及租赁时间不一,各级网点面积不一,部分支行网点甚至还未有社区网点面积大。

三、网点形象:各个网点在外部形象不统一,24小时设计形式与门楣大小不统一。门楣招牌是营业网点入口处最突出的识别标志,直观地传递着企业品牌讯息。

四、网点形式:在各个网点设计形式上,不同的异形天花设计与标准化空间格局不符,不适合公共空间,同时不利于后期维护。空间布局不合理,非现区域没有与等候区与相结合,不利于营销式服务的展开。不同结构体之间的标高未统一,特殊区域的功能定义过于单一,使用率未得到很好的发挥。

五、空间色彩:在色彩运用上,色彩单一,需要跳跃性的色彩,家具过于陈旧。

 

诊断定位——透过行业看未来

基于上述诸多问题的呈现,复大·复为项目组及时对银行业发展作了策略研究,选取了国内40家具有代表性的银行进行行业洞察。

 


通过三维交叉分析,我们发现:

行业层面——提供产品和服务,已经成为客户的基本刚需,在客户旅程而非单一触点中,提供极致客户体验已成为银行业未来竞争的护城河;

竞争层面——服务方面存在最大破局可能;

客户层面——提升客户体验成为必须。

九江银行未来如何创造并留住客户,我们提出两点:

1、深挖用户价值:现在竞争越来越激烈,获客成本越来越高,逼迫我们增强用户黏性,进而深挖用户价值,开发产品满足他们的需求。

2、品牌体验吸附:通过上文图表,我们对竞争对手的品牌影响力与粉丝经济效益的相关性分析,以及需要改变现有的传统客户增加方式(有指标,拉过来的),建议向品牌体验吸附上转变(喜欢你的品牌,就会选你,如同谈恋爱)。

 


基于上述综合分析,建议九江银行网点升级的策略:围绕客户旅程,进行体验设计。

我们围绕着体验展开,在不改变现有视觉基础元素的前提下,从平面动线出发,结合客户的需求,以面积和承载的功能为依据,首先对营业厅进行了功能划分,总体的平面设计定位分为:旗舰型网点800-1000㎡、标准型网点300-400㎡、社区型网点100-150㎡三大类。

如图所示:

 


旗舰型网点平面布置图:

 


旗舰型网点人流动线:

 


标准型网点平面布置图:

 


标准型网点人流动线:

 


社区型网点标准化规范:

 


社区型网点标准化规范应用示意:

 


在空间设计中,总体的平面设计规范就是整个设计的思路,它占据着整个设计的核心地位,而效果图是比较直观的视觉感受。

在设计思考的过程中,必须明确,哪些是我们的设计范畴?我们应当如何去展现?整个空间应当是什么氛围?主色调应该是什么?如何塑造空间中的亮点?

首先,这次设计是保持VI基础系统不变的前提下,做标准化系统,突出特色区域,整个空间给人的感觉应当是舒适、温暖的;其次,社区银行应当具有自身特色。所以,在这个共性与个性的矛盾体当中,如何权衡成为我们思考的重点。

从外立面开始,在设计初期,考虑到客户的接受程度,并没有完全做成橱窗,而是封了一面墙,其他则为落地玻璃,用半遮光窗帘作为遮挡,在玻璃窗的位置挂灯箱。整个外立面做了统一的形式,门头采用户外灯布,规范悬挑的尺寸范围,在户外走字屏上做了一定的创新,采用长方体块的形式展现内容,营业时间牌则采用较为醒目的主色调——红色。另外,在进门处做了个排水槽处理(南方特殊气候,雨量较大)。

 


内部空间采取西方可复制、模块化空间构造PC思维,不需要现场施工,直接在工厂加工完成后,现场进行安装即可,多个网点可同时施工,所有的墙面都不需要再进行现场施工,都由柜子进行装饰,并不需要再后期二次施工,极大地减轻了制作周期与制作成本。

 


进门处的接待台与VIP室相结合,快速、独立、舒适,改变了在以往繁琐的操作流程,通过直接引入的方式,给客户带来了更好的体验;接待台整个区域包括背景可看为一个整体,可通过组装的形式进行调节,背景板的尺寸与接待台相对应,在空间较小或较大的情况下,可通过减少或增加的接待台与背景板数量,以合理地适应空间大小;在接待区进入现金区的拐角处设计了填单台,前台工作人员可随时为客户服务,这样的设计减少了人力成本,既能接待VIP客户,又能指导普通客户进行业务办理;整个色调以体块化的红色与白色相结合,并且整个接待区都不需要现场施工,直接安装,简单、快速、方便,也并不存在复杂的收边问题。

 


非现金区首次加入金融吧的概念,取代了传统的单一柜台式非现金区形式,考虑到客户实际情况,采取两套形式呈现,一套是传统的非现金区形式,一套是金融吧形式。金融吧——是将产品展示、非现金、便民服务、休息等候相结合,类似于中岛站的功能,并且能与现金区、智能区相贯通,使业务办理更加便捷;同时,这里也是一个很好的销售空间,因为在这等候的客户既能享受茶水服务,又能看衍生品展示,使其无论是在等待办理业务,还是在等人,都有一种轻松而又温馨的感觉。金融吧的柜台(非现金办理区),设计半高半透明隔挡,既能保证业务办理的需求,又能提高客户的私密性;在柜台前侧做掏空处理,存放产品宣传资料,供客户翻阅。

 


智能区整合并统一所有的智能机具,机具有大有小,不做单独造型设计,可根据实际情况放置机具数量。网上体验区则是对其做了简单处理,在桌子下放置机箱,桌上是简单的触摸设备,供客户网上办理业务。

 


现金办理区的客户因为需要排队等候,容易导致心情不佳。通常,等候区的座椅是面对柜台,但是这次的设计想法是侧对柜台,同时在面对方向播放宣传画面,减轻客户的焦虑感,并且在旁边展示礼品,衍生品等,让客户在关注柜台叫号的同时,转移注意力。座椅的后排设计红色的爱心座椅,与前面座椅的颜色形成鲜明对比。

 


在设计特色区域时,可变、灵活是我们思考的方向。常规状态下它以书吧形式呈现;非常规状态下,它又是一个员工会议室、课堂、放映室,甚至可以作为网点产品的发布会场所,定期发布新的金融产品;还可以作为金融知识讲堂,既增加了客流量,又能将整个区域合理利用。在书架的设计上,通过一个可爱的巴士的形象,将整个区域形成一个形象的场景,在路牌上显示指示标识起到引导作用。家具采用折叠形式,在不需要的时候可以挂在墙上,更好地利用空间。讲台背后的墙面,是软木板移门,可固定纸质文件,移门后安放了电视机,当移门打开,可观看影像。

 


办公室的设计选择了三套材质和色系不同的方案,以供挑选,三套色系通过材料的不同,营造出不一样的氛围。沙发、茶几与整个色系相统一,在沙发背景墙上,采用了木工板为基层,亚麻布外包表面的装饰画。在其余空白墙面则采用墙纸进行装饰,美观、环保,壁纸的颜色可根据整个色调的不同进行更改。地面则采用地毯或PVC地板,整个办公室呈现出温暖、舒适的感觉。


 

在九江银行社区银行中,所有的社区网点都不一样,每一个九江银行的社区网点既想有自己的特色,又要保持第一眼就是九江银行的直观感受。我们的解决方案是在标准化的程度上融入社区特色,在统一中变化,在变化中统一,将卖服务提升为卖感觉”“卖体验

在保留常规金融业务办理的功能之外,采取个性定制化的设计方式,在社区银行中融入主题形式。如:趣味诊所主题、亲子活动主题、花艺课堂主题、瑜伽课堂主题、家装沙龙主题等等,营造一个便捷、舒适、愉悦的金融消费环境。顾客到网点参观、浏览、体验,从而向客户传递银行品牌的知名度,打造一体化服务渠道,提升客户金融服务的可获得性,实现对客户群的有效拓宽,建立客户粘性。

此次九江银行空间识别系统策划设计,总历时60多个工作日,项目组时刻不忘标准化与个性化之间的权衡关系,采用旗舰网点、标准网点和社区网点的平面定位规划,将省级、市级、县级、社区等各级网点形成标准化的手册系统,完美解决了九江银行空间发展的现实问题,探索出了未来城商行线下网点功能和空间布局的新思路。同时在社区网点的品牌个性化输出上,项目组也进行了大胆创新,提出了在常规金融功能需求外,针对社区的实际情况,强化品质感、愉悦性、定制化的概念,增加银行与客户之间的情感联系,增强品牌粘性。

今天,面对社会经济发展的新态势,九江银行秉持创品牌银行、铸百年老店的企业愿景,顺应时代潮流和历史趋势,保持蓬勃生机。在标准化网点的助力下,未来九江银行的发展将会更快、更高、更强。

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